概述
醫院顧客服務水平是醫院品牌及形象的價值所在，提升醫院顧客服務水平是實現醫院可持續發展的根本保證，是醫院永恒的主題。深圳市萬人市場調查股份有限公司根據十多年的醫療行業研究經驗制定了《醫院顧客服務能力提升整體解決方案》。本方案從醫院服務的各個角度來發現問題，為醫院的服務提升提供改進建議。本方案包括八大業務模塊，具體如圖：
一、顧客服務需求探測
顧客服務需求探測是從醫院的就診顧客或潛在顧客的角度出發，通過對顧客服務期望和需求的調查評估，結合醫院服務現狀，找出醫院服務供給與顧客服務需求之間的差距，從而最大化滿足顧客期望需求。通過需求研究，醫院能夠掌握不同類型顧客的需求特征，進而可通過細分顧客群體，針對不同特征顧客的服務需求創特色醫療服務。顧客服務需求探測可達到以下目的：
ü 了解不同類型顧客存在哪些方面的就醫需求
ü 找出醫院目前的服務與顧客需求之間存在哪些差異
二、崗位服務工作指引制定
崗位服務工作指引的制定是從醫院不同崗位的服務特點出發，通過對醫院管理專家和各崗位工作人員進行深入訪談，研究制定適合醫院各崗位的服務工作指引，實現醫院服務的標準化和規范化，從而引導各崗位人員按工作指引為顧客提供服務。崗位服務指引制定可形成以下成果：
ü 醫院整體服務指引
ü 醫生崗位工作指引
ü 護理崗位工作指引
ü 醫技崗位工作指引
ü 窗口崗位工作指引
ü 后勤崗位工作指引
三、崗位服務質量監測
崗位服務質量監測是在崗位服務工作指引的基礎上，通過采用神秘顧客暗訪、顧客深度訪談等方式對各崗位服務情況進行檢查，核查各崗位人員是否依據工作指引為顧客提供服務，收集各崗位人員為顧客服務過程中存在的問題及顧客的意見，從而為各崗位提升服務能力提供幫助。崗位服務質量監測可達到以下目的：
ü 可實時監測各崗位服務工作情況
ü 可用于各崗位服務績效考核依據
ü 為醫院改進各崗位服務提供決策依據
四、節點顧客服務滿意度測評
節點顧客服務滿意度測評是從醫院各服務崗位節點出發，通過采用現場攔截訪問、病房內訪問、CATI電話訪問等多種調查方式，圍繞醫生、護理、醫技、窗口、導醫和后勤等服務環節進行評價，研究各服務環節的醫療服務水平，發掘醫院服務的短板所在。節點顧客服務滿意度測評結果可應用于：
ü 了解醫院不同崗位環節顧客滿意度水平
ü 作為醫院不同崗位環節服務績效考核依據
五、醫院顧客服務滿意度測評
醫院顧客服務滿意度測評是從醫院整體服務的角度出發，通過采用現場攔截訪問、病房內訪問、CATI電話訪問等多種調查方式，圍繞醫院就診環境、服務理念、技術水平、醫德醫風和醫療費用等五大內容進行評價，收集醫院顧客意見和建議，研究醫院的整體醫療服務水平。醫院顧客服務滿意度測評結果可應用于：
ü 了解醫院整體服務水平
ü 發掘醫院整體服務存在問題
ü 為醫院整體改進服務提供方向性指導
六、內部員工滿意度調查
內部員工滿意度調查從醫院內部管理的角度出發，通過采用留置問卷、集中填寫和網絡平臺等其中一種或相結合的調查方式，圍繞工作回報、工作安排、工作條件、公平對待、協調溝通和管理支持等六大內容調查醫院員工的評價情況，對醫院內部員工訴求進行深入研究，為醫院內部管理提供參考依據。
醫院內部員工滿意度評估可達到以下目的：
ü 了解醫院內部員工需求
ü 發現醫院內部管理上存在的問題
ü 為醫院改進內部管理提供決策依據
七、職能科室協調滿意度調查
職能科室協調滿意度調查從醫院職能科室為臨床科室服務的角度出發，圍繞工作作風、工作效率、溝通交流、專業水平和人員形象等五大內容進行評價，了解臨床科室員工對職能科室協調能力的評價情況，從而為職能科室改進服務提供決策依據。具體可達到以下目的：
ü 了解醫院職能科室的服務水平及存在問題
ü 作為醫院職能科室服務績效考核的依據
八、醫院客服中心構建服務
醫院客服中心構建服務，目的在于為醫院客服中心建設提供技術支持，從協助醫院制定客服中心工作制度及崗位職責、完善人員和設施配置、服務流程等方面提供專業的咨詢服務。具體可達到以下目的：
ü 構建及完善客服中心工作制度、崗位職責
ü 為客服中心開展服務提供專業咨詢服務
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